La telefonía celular fue el rubro que más reclamos de usuarios acaparó en lo que va del año, desplazando del primer puesto a los bancos, según datos de la Secretaría de Defensa del Consumidor municipal y provincial. El incremento de problemas acompaña al crecimiento de la penetración del servicio. Las empresas dicen lo mismo: hay más quejas porque creció el mercado.
Los consumidores aducen que las prestatarias no entregan información necesaria, que la facturación sobrepasa el consumo real y que con frecuencia hay problemas de cobertura. La lista de reclamos es amplia: incumplimiento de la oferta (se prometen bonificaciones que no se cumplen), falta de información en la venta (no se detallan costos totales del servicio), imposición de servicios no solicitados (por ejemplo, un seguro), problemas para dar de baja el servicio (cobro de cargos de desconexión no informados en la venta), facturación excesiva, entre otras.
Sandra López, titular de la oficina de Defensa al Consumidor en Paraná contó que los problemas con los celulares lideran la lista de los reclamos que encabezan las denuncias. “Desde enero a la fecha ya ingresaron 50 denuncias”, dijo.
Los problemas que recepcionan, tanto la oficina local como la provincial, son diversos.
Algunos clientes no reciben la señal en el lugar donde residen. Es decir compran un teléfono celular y cuando llegan a su domicilio ese teléfono no capta la señal, por ende no pueden recibir ni realizar llamadas.
Por su parte Armando Gomariz, titular de la oficina de defensa al Consumidor de la provincia dijo que esa situación se registra habitualmente en los pueblos del interior de la provincia. “Los clientes de una población pequeña compran un teléfono en Paraná y después llegan a su domicilio y no tiene alcance”.
Los usuarios también registran incumplimiento del contrato: la empresa no respeta el abono que pactó a la hora de vender el servicio. “La empresa informa que usted tendrá un abono de 34 pesos y después llega otra cosa”, contó López. En este sentido Gomariz explicó que es muy común que el cliente reciba recargos por seguros. Otro reclamo común es la imposibilidad de dar de baja una línea celular. La tramitación que hay que realizar es muy grande.
El problema fundamental se produce cuando el cliente pretende dar de baja una línea antes del primer año del contrato. “Por contrato obligan a permanecer en una línea durante un año y esto es una cláusula abusiva dentro de la normativa de los derechos al consumidor porque nadie puede limitar la voluntad del usuario a dar de baja un servicio”.
En la larga lista de los inconvenientes también figura la imposibilidad de saber cuántos minutos consume el usuario. En este aspecto Gomariz explicó que en la última asamblea del Consejo Federal de Consumo (Cofedec) se solicitó al Instituto Nacional de Tecnología Industrial que se establezca un procedimiento para controlar los pulsos en la telefonía fija y el minuto del celular que hoy sólo es controlado por las mismas empresas.
Los clientes también se quejan porque no pueden reclamar ante la empresa. Llaman al 0800 o se comunican a través del asterisco y lo atiende una máquina. Cuando por fin, después de pasar por muchos internos, son atendidos por un empleado, éste da muchas alternativas para solucionar el problema pero en definitiva nunca termina de solucionarlo.
El Cofedec está trabajando para pedir que las empresas de telefonía celular cuenten con oficinas de atención al cliente. Gomariz señaló a Uno que el mayor problema lo registran los clientes que tienen sus líneas contratadas con abono fijo mensual. “Muchos son estafados cuando aparecen llamadas que nunca realizaron”.
Se suman a la lista las promociones engañosas de teléfonos celulares. La mayoría de las casas que venden electrodomésticos distribuyen en el mercado una revista con los precios de los celulares. Cuando el cliente se acerca al negocio el teléfono no se consigue o no se ofrece con los mismos precios.
Otro reclamo habitual se observa cuando una persona quiere cambiar de servicio. Por ejemplo, pasar de abono a tarjeta, allí hay un sin fin de inconvenientes. “Hay personas que hace más de un año que están con un servicio de abono y han querido pasar a tarjeta; tuvieron que recurrir a esta defensoría porque las empresas no se lo permitían”, contó López.
Además las facturas no llegan en tiempo y forma. Esto provoca que los usuarios paguen fuera de término y por ende la empresa le cobra mora, pero “es un problema de la empresa que no lo manda en tiempo y forma”, dijo.
López señaló que el último problema que apareció es que la gente compra tarjetas para recargar su teléfono, la raspa para ingresar el número de código y la operadora informa que esa tarjeta ya fue utilizada.
En este sentido solicitó a los consumidores –con el fin de probar que la tarjeta fue comprada y no consumida– que cada vez que compren una tarjeta soliciten un ticket al comercio donde la compraron. Allí constará el día y la hora en que efectuaron la compra. Además deben pedir al comerciante que coloque el número de tarjeta que figura arriba a través de un código de barras (no es el que se raspa). “Ayer vino una persona muy enojada porque compró una tarjeta en un comercio e intentó cargarla ahí mismo pero no pudo. Cuando reclamó al comerciante, éste le dijo que no era un problema de él”, dijo. López aclaró que si el consumidor tiene el ticket que avala su compra se pueden citar a todas las partes y solucionar el problema.
Problemas del usuario de teléfones móviles
• No tiene cobertura o alcance.
• Recibe el cobro por algunos servicios que no pactó.
• Le es imposible dar de baja un teléfono celular.
• No tiene control sobre los minutos que consume.
• Le es imposible reclamar ante la empresa.
• Se encuentra con promociones engañosas de teléfonos celulares.
• No puede cambiar de servicio (pasar de abono a tarjeta).
• Las facturas no llegan en tiempo y forma.
• Compra tarjetas para recargar su teléfono, la raspa para ingresar el número de código y la operadora le informa que ya fue consumida.
