Desde Defensa del Consumidor aseguraron que el 85 por ciento de los reclamos resultan favorables

Con sedes repartidas en 15 municipios y una línea telefónica gratuita 0800-44448256 que funciona de lunes a viernes de 9 a 13, el organismo recibe a diario un promedio de más de 15 reclamos.

Las principales denuncias que recepciona tienen que ver con “los servicios de comunicación que incluye los de internet, celulares y telefonía fija, además de las vinculadas a compras de electrodomésticos, autos cero kilómetro y productos que se venden en supermercados”, según precisó el director de Defensa del Consumidor, Arnaldo Gomariz.

Los requisitos para hacer un reclamo son mínimos. El consumidor debe disponer del ticket y completar un formulario en el que se precisa el inconveniente que tiene. A lo sumo a los 30 días será convocado para una audiencia de conciliación, aunque hay reclamos que se resuelven antes de llegar a esa instancia.

Casos

Consultado sobre casos a los que se arribó a una solución, el titular del organismo se refirió a los reclamos más frecuentes. Comentó que ante el reclamo de un consumidor por el mal funcionamiento de una heladera y las dos reparaciones posteriores sin solución, “se logró que se la cambien y que le hicieran un reconocimiento económico por las molestias y los gastos ocasionados”.

No obstante, el mayor número de denuncias se refiere a distintos tipos de servicios de comunicación. Ante ello, la primera recomendación que dio Gomariz es hacer el reclamo en la empresa que presta el servicio. De no tener respuesta, el consumidor debe dirigirse a la Dirección con el número de reclamo que le dio la empresa prestadora del servicio. “Con ese número de reclamo y la factura o el número de la línea -si el servicio es de telefonía-, el damnificado debe dirigirse a la oficina de Defensa del Consumidor. La mayoría de los problemas de telefonía se solucionan antes de las audiencias de conciliación”, destacó.

En cuanto a los reclamos que reciben por productos comercializados en supermercados, el funcionario precisó que tienen que ver con los de tipo durables, Acotó que la mayoría de las actuaciones con supermercados tienen que ver con controles de oficio que regularmente hace la Dirección en base a la Ley 24240 de Defensa del Consumidor, reformada por ley 26361 en 2008, la 22802 de Lealtad Comercial y la 19511 de Metrología Legal. “La ley de Lealtad Comercial establece lo que el producto debe cumplir en cuanto al rotulado y la habilitación, además de lo que tiene que ver con la exhibición de los precios de las ofertas que ofrece el supermercado y lo que se cobra en caja”, precisó el funcionario.

Por otro lado, la ley de Metrología Legal regula lo referente a los contenidos y las cantidades. Es el caso del control de los surtidores de combustibles, envases de productos líquidos o sólidos como por ejemplo el azúcar y la harina en este último caso. “Hay denuncias que nos llegan en relación a que determinado producto no tiene las cantidades que dice tener, y a partir de eso la Dirección hace los controles correspondientes”, comentó.

Uno de los casos más resonantes en los que intervino la Dirección de Defensa del Consumidor es respecto al reclamo que hizo un consumidor por las fallas que trajo un auto cero kilómetro. “Tenemos el caso de un utilitario que, tras varias audiencias, obtuvo el reconocimiento de más de 20.000 pesos para reparar el motor, más allá de estar fuera del periodo de garantía. La automotriz reconoció que era un error de fábrica y, tras la presentación de los informes que el consumidor obtuvo en los service que hizo en la concesionaria, se logró la reparación integral del motor del vehículo”, mencionó.

Medidas cautelares

Por otro lado, el funcionario comentó que se están estudiando varios casos de dictado de medidas cautelares, las cuales pueden ser de oficio o a pedido del consumidor. “Si hay peligros en la demora o cuando las empresas no acatan algunas cuestiones en las audiencias de conciliación, entonces la Dirección de Defensa del Consumidor toma una medida de tipo preventiva, por eso se llama medida cautelar, que obliga al cese da la actividad o a tomar las perdidas preventivas necesarias”, explicó.

“Ahora tenemos varios casos de servicios de empresas prepagas que la Dirección de Defensa del Consumidor está estudiando porque el consumidor requiere celeridad para acceder a los servicios y el trámite que exige la empresa para esto es engorroso. Es el caso de un consumidor que padece cáncer y requiere los servicios de la prepaga”, precisó el funcionario.

Por lo cual, “desde la Dirección se está ayudando a dictar una cautelar que obligue a prestar los servicios y luego se harán los controles administrativos”. Dicho esto, comentó que “el gobierno provincial tiene experiencia en medidas cautelares, pero no es lo más común. Más bien es de carácter excepcional. No obstante, Entre Ríos ha dictado ya medidas cautelares y está estudiando varios casos”, indicó.

Capacitación

A raíz de estas intervenciones, la Dirección de Defensa del Consumidor participó de una jornada de capacitación técnica jurídica que se ofreció en el Consejo Federal del Consumo, instancia de coordinación de políticas vinculadas a los temas de consumo, que se hizo del 27 a 29 de abril en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Al respecto, Gomariz aseguró que “esta capacitación mejora la capacitad técnica de la Dirección porque se están estudiando varios casos de dictado de medidas cautelares, incluso ya daremos a conocer un caso bastante conocido”.

En rigor, el director de Defensa del Consumidor participó de una disertación sobre medida cautelares que “tiene que ver con la regulación de medidas preventivas o el cese de conductas que establece el artículo 8 de Defensa al Consumidor. El objetivo de algunas de ellas es establecer si la naturaleza de las medidas cautelares es de oficio o a pedido del consumidor; lo que significa la medida cautelar y el peligro de la demora en cuestiones vinculadas a salud como las prepagas y los incumplimientos que se producen en estos servicios”.

Finalmente, Gomariz comentó que la Dirección de Defensa del Consumidor también se capacitó en la inmediatez, la judicialización, el apercibimiento en caso de incumplimiento y la posibilidad de una denuncia penal por incumplimiento de la medida cautelar.

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